Überzeugende Dialoge: der halbe Weg zur User Experience
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Loading ...Es gibt Situationen, da treffen zwei Welten auf einander. Beispielsweise, wenn Menschen auf Automaten treffen. Beide sollen miteinander kommunzieren. Das ist aber nicht so einfach. Sprechen sie doch offensichtich verschiedene Sprachen. Der Automat die kalte, technische Variante und der Anwender die menschliche, natürliche.
Unterschiedliche Dialekte führen zu Missverständnissen und somit zu Usabilityproblemen. Ist diese Kluft zwischen Mensch und Maschine wirklich unüberbrückbar?
Menschen denken: „Maschinen sprechen anders…“
Ist es Ihnen auch schon aufgefallen: Systemmeldungen, Fehlerhinweise oder auch Anweisungstexte an Automaten oder anderen Systemen klingen komisch; irgendwie unnatürlich. Es scheint ein Naturgesetz zu sein, dass Maschinen anders „sprechen“ müssen als Menschen.
„Eingabe: persönliche Daten“ oder „Vorgang wird berechnet“.
Kurz, knapp und ohne Aussage. Leere Worthülsen, die dort stehen und dem Anwender wenig sagen. Manchmal sogar nichts. Woher das kommt? Maschinen oder Programme werden von Menschen erstellt, die genau wissen, was das System macht oder zumindest machen soll. Das sind Techniker, Ingenieure – allesamt Fachleute in ihren Gebieten. Doch Text- und Dialoggestaltung gehört nicht zu den Kernkompetenzen. Und hier gilt es anzusetzen.
Ausnutzen der Wortvielfalt und Wortwirkung
Sprache und Text sind etwas wunderbares. Dienen sie doch dem Menschen als vereinbarter Code, Informationen zu tauschen. Die Vielfalt der Wörter und der dadurch erzeugten Bilder sorgen dafür, dass Missverständnisse vermieden werden. Sie sorgen zudem für eine Art Atmosphäre. Diese kann freundlich, bestimmend, angespannt, beherrschend sein. Gerade im Umfeld eines Dialogs – so werden die Anweisungen und Hinweise in Computerprogrammen meist genannt – haben Sie die Aufgabe den Benutzer zu führen. Sogar die Aufgabe zu überzeugen und zu ermutigen.
Schließlich will das System etwas vom Anwender.
Man kann davon sprechen, dass Computerdialoge allerdings oftmals wortkarg sind. Mit der Begründung, Dialoge sollten kurz sein. Doch Kürze und Kargheit sind nicht gleichbedeutend. Die richtige Wortwahl sorgt dafür, dass Kürze erhalten bleiben kann, prägnant wird und eindeutig sagt, was vom Benutzer erwünscht wird.
Das hat ein wenig mit „Spielen mit Worten“ zu tun. Mit Kontext, mit dem Umfeld, in dem die Worte stehen.
Beispiel: „Wählen Sie ihre Aktion!“ ist Kontextneutral und das Wort „Aktion“ ist eine vielbedeutende Worthülse. Welche Aktion? Ist nicht alles, was ein Mensch an einem Gerät vornimmt, eine Aktion?
Kann Aktion nicht besser beschrieben werden? Treffender?
Verben sind für diese Aufgabe prädestiniert. Vorzüglich lassen sich durch die schiere Anzahl von Verben die meisten „Aktionen“ treffender beschreiben. Eingeben, ändern, wählen, prüfen, angeben, …
Natürlicher Sprachgebrauch
Der natürliche Sprachgebrauch ist es, der Maschinen für Menschen verständlicher macht. Die Sprache, die der Mensch im Alltag spricht, verwendet und vor allem versteht.
„Geben Sie Ihren Namen ein“ ist aussagekräftiger als „Namen eingeben“ oder „Eingabe Name“. Allein die Natur des Verbs zeigt schon auf Aktion und muss somit nicht nochmals erwähnt werden.
Dieser natürliche Sprachgebrauch senkt die Akzeptanzhürde.
„Gültigkeit dieser Angabe“ klingt anders als „Die Angabe gilt…“.
Fazit: Das Erarbeiten von Dialogen, Hinweisen, Informationen in Computeranwendungen ist eine herausfordernde Arbeit, die nicht leichtfertig nebenbei erledigt werden sollte. Texte dienen der direkten Kommunikation zwischen Mensch und Maschine und sollten daher auf den Menschen, nicht auf die Maschine angepasst werden. Das ist eine Aufgabe, für die Spezialisten benötigt. Mit dem gezielten arbeiten an Texten können Missverständnisse und Frustration vermieden, die Akzeptanz und Usability erhöht werden. Alles wichtige Auswirkungen auf die User Experience.
In jeden Usabilitytest gehört die Prüfung auf Verständlichkeit von Texten, Animationen etc. zwingend dazu.
am 20. Februar 2010 um 13:22 Uhr.
In diesem Zusammenhang fällt mir sofort diese Meldung ein:
- ‘Fehler aufgetreten.’
Welche Art von Fehler? Wie kam es dazu? Was kann, soll ich nun tun?
Noch schlimmer:
- ‘Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten’
Sind die anderen Fehler ‘erwartete Fehler’? Für den Anwender sind alle Fehler unerwartet.
Gruß,
Frank
am 21. Februar 2010 um 10:40 Uhr.
Wobei es in diesem Fall sogar zwei Schwachstellen der von dir aufgezeigten Fehlermeldungen gibt. Zum Einen, wie du richtig sagst, die fehlende Information, zum Anderen die gestelzte Sprache. Der große Auftritt des Fehlers! Spot on!
“Das Dokument kann nicht gespeichert werden, da Sie nicht zulässige Zeichen für den Dokumentnamen gewählt haben…” zeigt auch, dass ein Fehler vorliegt, benötigt den Namen Fehler aber gar nicht und zeigt schon, woran es wohl liegen könnte….
am 22. Februar 2010 um 19:35 Uhr.
Könnten die “unmenschlichen” Meldungen nicht auch davon herrühren, dass es heute in der Programmierung für alle Vorgänge sogenannte “Bausteine” oder “Objekte” gibt? Und diese dann auch noch original aus dem englischsprachigen Raum kommen. Dort sind die Sätze kürzer und “Please enter your name” braucht weniger Zeichen als “Geben Sie bitte Ihren Namen ein”. Also muss gekürzt werden.
Und dann reicht es zum Beispiel bei einer Fehlermeldung zu sagen: “Bitte nachfüllen”…. Und schon kann der Baustein für eine Waschmaschine und eine Kaffeemaschine verwendet werden
am 22. Februar 2010 um 21:41 Uhr.
@Jörg. Ja, das hört man immer wieder. Deine Begründungen mögen den Grund geben, aber sind keine Entschuldigung.
Nur dass es technisch einfacher zu realisieren ist, ist kein Argument, dass es später nicht bedienbar ist.
Und dass Englisch immer kürzer wäre, wage ich zu bezweifeln. Fragen wir mal einen Muttersprachler, ob die Anweisungen in Englisch wirklich so verständlich sind oder ebenfalls nichtssagend… ein Folgefehler in der Übersetzung?
„Geben Sie bitte Ihren Namen ein:“ ist lang, sicher. Aber „Bitte Ihren Namen eingeben:“ geht auch… oder „Ihren Namen bitte:“ man muss mit der Sprache umgehen. Sie nicht verdammen und technokratisieren wollen. Das geht schief… muss schief gehen.
Und Ausreden gibt es viele, die plausibel scheinen, aber die Sache nicht besser machen. Wie sagte einmal ein Auszubildender, als er zu späte kam: „Sorry, vor mir auf der Treppe war ein dicker Mann, der ging so langsam und ich konnte nicht an ihm vorbei“ – Auch nur eine Ausrede. ;O)